工單管理

流程+規範+速度=客戶滿意

統一服務台

全渠道接入,統一服務台,開啟服務流程
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智能分配

工單可根據渠道來源、導航菜單、忙閑狀態智能分派到對的人或組。

  • 自定義工單屬性字段和擴展表單,設定不同角色對不同字段的查看、編輯權限。
  • 自定義工單模板,規範工單填寫和提升流轉效率。

跨部門/跨企業高效協同

設置處理人、抄送人、協同客服組、外援等不同角色,貫通企業全員、上下遊合作夥伴,實現同一個平台信息高效互通

  • 預設工作流,高效實現固定流程節點間有序流轉。
  • 觸發器/自動化批量處理、批量派單、計劃工單,自動完成工單分配、提醒、轉派、變更等操作。

客服滿意度反饋

客戶滿意度是衡量工作的唯一標準。從開始到結束,客戶可參與工單全過程,進行實時監督與評價。

  • 無論是來自PC還是移動端,工單記錄全過程,可快速回溯查詢。

一鍵生成知識庫文章

  • 常見問題工單可生成知識庫文章供客服內部學習、共享。知識庫內容亦可一鍵調用、快速回複,規範服務,提升客服效率。
  • 企業也可搭建完善自己的知識庫,供客戶自主查詢、自助服務。

工單承載SLA,全過程服務質量管理

工單承載SAL

輸出數據統計,全程測量績效,分析用戶行為

  • 按搶單次數、響應速度、處理速度等,來統計分布、平均和累計等多維客服組和客服數據。
  • 可自定義客戶和客戶組統計,如滿意度、評分、參評率和客戶趨勢等數據。
  • 按時間範圍、渠道來源、工單狀態、工單類型、工作流等,來統計分布、解決和SLA達標等工單數據。
  • 全局範圍內,可設置篩選條件,且可添加、可修改、可保存,可設置默認,節省重複設置麻煩;可重新設置篩選數據,不會影響已保存的篩選數據。 點擊查看《多維度統計報告視頻》
工單報表統計

工單係統功能概覽

藍色光標傳媒集團

“從一個問題的發生,到一個問題的解決,再到客戶滿意度評價,凯发娱乐工單係統起到了很好的連接作用和質量監控作用,最後形成服務閉環,整個過程流程化、規範化、透明化。”

——藍色光標傳媒集團查看案例詳情>>

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